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作家相片CHI YUN HUANG

《This Is Service Design Thinking》服務設計思考—Part 1 :What, Why and Who

已更新:2023年4月29日

「服務設計思考Service Design Thinking」最早出現於1990年代,至2000年後廣受重視,被認為是一種新的思考方式,但並非一個全新的獨立學派。

其聚焦於整合不同專業領域的觀點,用各領域的研究方法與工具,從有形到無形等面向為人們創造完整的服務經歷或產品使用體驗。


以了解人類的需求與感受為研究核心,藉此創造可行的商業模式或在社會上建立其社經價值。


 

為什麼需要服務設計思考?


服務設計能為想推展新業務、新服務或改善內部體質的公司提供結構化、系統化的研究與實踐方法,確保產品、服務和工作流程符合需求,同時能真正解決問題並獲益。


服務設計能為複雜的人類行為、社會或經濟問題,發展並演繹出更多創新的、適合大眾的、更有效果的解決方案。

位於英國倫敦的Snook,就是致力於社會創新的服務設計公司。服務範圍相當廣範,從健康、犯罪、社會服務以及藝術等都有。

Snook曾協助英國53個警政單位與蘇格蘭犯罪與毒品防治局等,創造一個獨立、中立的服務平台。讓警方與民眾可在此交流,建立起互相信賴的溝通管道。



 

服務設計思考原則

服務設計尚未產生普世認同的單一定義,但可大概分成五項必須要有的思考模式。


使用者中心 USER-CENTERED

以使用者(利害關係人)的體驗為思考核心。

共同創造 CO-CREATIVE

要將使用者視為核心,就必須把他們加入服務設計流程中,共同進行探索。所以設計者必須在成員背景迥異的團隊中,塑造出得以共同激發創意以及評估這些想法的環境。

按順序進行 SEQUENCING

服務和產品的使用是在某些特定時間裡發生的一連串動態過程。包含前階段(接觸到該項服務/開始使用前的階段)、實際進行/使用中的階段、以及最後的服務後/使用後階段。服務設計思考會將這動態的過程解構為許多個別的接觸點與互動,確保每一個接觸點都能讓顧客擁有愉快的情緒。

Customer Journey Map就是檢視這一連串動態過程的工具,有助於團隊了解整個服務與產品。


實體化的物品與證據 EVIDENCING

將無形的服務或體驗轉化為實體證據,讓顧客意識到其存在,有助於強化顧客的正面印象,也彰顯那些易被忽視的幕後工作。

飯店為房客準備的紀念品,有助於提升形象。房客回去後,紀念品也能喚起住宿的美好回憶。


整體性 HOLISTIC

服務與體驗無形,但是在真實的環境中執行,必須將整體環境全部納入考量範圍,整合複雜的流程,並掌握所有使用者的心情與感受。這將有助於不同領域的人共同創造,提升員工滿意度和強化顧客體驗。

 

誰可以成為服務設計者?

每個人都有創造力!任何人都可以進行服務設計思考。

服務設計思考重視人的概念更甚組織,了解人與人之間、人與事物之間、人與系統(systematic / system)之間,以及不同系統之間的價值與實質關係,是服務設計者最重要的議題。


服務設計是一門跨領域的學問,需要T型人才(T-shaped People)共同合作完成。

不同專業領域的人才,如產品設計、平面設計、互動設計、社會設計、策略管理、營運管理、工程學、資訊科技、建築學、社會學、設計人種誌和心理學等,皆能對服務設計提供助益。

T型人才:對各種領域廣泛了解,並對特定領域有深厚的專業技能和知識



 

小結

徹底融入受眾心靈與想法是創造出受歡迎的服務與產品的基礎。

服務設計提供有系統的流程,整合各領域的方法與工具進行嚴格實驗,反覆驗證使用者的反應來獲得質化、量化的數據,避免浪費時間與金錢在不可行的方向上。

同時,結合不同專業領域的人才,將有助於團隊擁有更廣泛的知識與技能。服務設計者需建立人人皆能聚焦合作的共通語言,幫助團隊成員在概念、指導方針、策略、情境以及喜好上的皆能理解與溝通,進而創造價值。


 


✍️下方連結為服務設計思考Part 2 :How,若對這主題有興趣歡迎前往閱讀!



 

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