《This Is Service Design Thinking》服務設計思考 — Part 2 ：How
- CHI YUN HUANG
- 2020年8月2日
- 讀畢需時 3 分鐘
已更新：2023年4月29日
上一篇Part1介紹了服務設計的目的、原則和人才需求，Part2將會介紹服務設計的流程與常見的研究工具。如果還沒看過Part1，歡迎點選下方連結進入：
接下來進入本篇的正題。服務設計似乎提供了一個令人期待的未來願景，但要如何進行呢？
服務設計如何進行？
「這是一個不斷反覆進行的流程。」 — Marc Stickdorn
服務設計的核心是人們產生需求與感受的動機，而動機會隨著不同時間、情境或環境改變。也因此它是一個非線性的過程，各家對於流程各有不同的立論和詞彙，並將其分成三到七個不等的步驟。
但根本的邏輯是相同的，建構複雜設計流程的基本入門是反覆進行以下四個步驟：
探索（Discover）
創造（Creation）
反思（Reflection）
執行（Implementation）
每一個階段，都必須回頭檢視前一個階段的結果，甚至再回到初始階段從頭開始。最重要的一件事情就是：必須能在前一次的錯誤經驗中學習。
雙鑽石設計流程 The Double Diamond framework, Nessler, 2018
探索：發現問題
服務設計者所扮演的角色，就是必須明確指出在顧客眼中提供服務的公司到底有哪些問題。
第一項任務是深入了解提供服務公司的文化與目標。對方是否了解什麼是服務設計思考？因為服務設計是共同創造的過程，所以對於服務設計者必須擁有某種程度的掌控權這件事，雙方必須達成共識。
第二項任務是找出真正問題所在。盡可能地了解顧客行爲背後的真正動機和對目前服務的看法。
第三項任務，將前述研究的發現視覺化地呈現出來，這樣做有助簡化複雜的流程，利於對服務做全面性的考量，從中發掘洞見（Insight）。
此階段可用的研究工具：影子計畫shadowing、情境訪談contextual interviews、角色/人物誌 personas、利害關係人地圖stakeholder maps、顧客旅程地圖customer journey maps......
創造：深入洞察、建立解決方案
這階段時，服務設計者會從上一個階段發掘的洞見中，產出解決方案，和下一個反思階段有緊密的連結，也是設計流程中會發生最多反覆來回的兩個階段。需要確認顧客需求、動機、期望（Job、Paints、Gain），了解實際面上的限制與障礙，建立出用來驗證的原型（Prototype）。
反思：測試、測試、再測試的輪迴
將原型進型測試，確認顧客、市場和商業模式的反應。不同領域也有許多種研究工具可以幫助測試。如果測試是實體的產品相對容易。但對無形的服務來說，在實際環境狀況下加入感性的元素建立起服務原型，幫助受測者理解，提供出有價值的回饋變得相對重要。
服務設計思考的主要特色之一，就是不去規避錯誤，反而希望盡可能地在過程中發現錯誤。
這兩個階段可用的研究工具：創意發想Idea generation>mind-mapping、six thinking hats、期望地圖expectation maps、假使……what if…、共同創造co-creation、設計情節 design scenarios、優先處理矩陣 Priority Grid、服務解決方案藍圖......
執行：幫助了解、認同新的服務內容
新的服務概念付諸執行時，一定會因為一些未曾思考到的問題，造成人與人之間的摩擦。理想的檢視做法是在施行改變之後，馬上進行另一次的探索工作來評估流程來檢視過程。
且除了顧客的感受，員工的感受也是成敗關鍵，這就是為什麼服務設計思考不斷提到，要儘早投入資源讓所有利害關係人參與設計流程之中的原因。
此階段可用的研究工具：服務藍圖service blueprints、顧客生命週期圖表 customer lifecycle maps、商業模式草圖 Business model canvas......
結語
服務設計思考是一種態度、一種方法，或許也可以說一種學習，以及設計學習的方法；方法就是想像、發掘、思考、建立原型、測試、重複前述步驟，最後進入實際執行。
運用研究工具上，沒有絕對正確或錯誤的做法，目的是在了解大環境趨勢、檢視自身商業模式、協助顧客需求與感受。儘早在新產品和服務進入執行前，從錯誤中獲得學習，避免浪費不必要資源。
且面對日新月異的市場與顧客動機，能夠因應調整的適應力也許會是未來企業生存下去的關鍵。
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